«Cuida a tus clientes y ellos cuidarán de tu negocio», es una conocida frase de Richard Branson, fundador de Virgin Group, con la que enfatiza cómo una atención dedicada y un enfoque en las necesidades de los clientes clave, puede asegurar el éxito y crecimiento sostenido de una empresa. La lealtad de estos clientes es crucial para mantener un negocio saludable a largo plazo.
La perspectiva de los clientes clave se refiere a la forma en que los clientes más importantes o estratégicos de una empresa perciben sus bienes, servicios, marcas y relaciones comerciales.
Esta perspectiva es fundamental para la planificación estratégica y el crecimiento empresarial, ya que estos clientes suelen representar una proporción significativa de los ingresos o del posicionamiento en el mercado. Comprender cómo ven los clientes clave la propuesta de valor de la empresa permite mejorar la oferta y reforzar relaciones a largo plazo.
Entre los beneficios de comprender la perspectiva de los clientes clave, nos encontramos con:
- Mejora en la retención de clientes: Las empresas que comprenden y responden bien a la perspectiva de sus clientes clave tienden a mantener relaciones comerciales más largas y rentables.
- Desarrollo de bienes y servicios: La retroalimentación de los clientes clave puede guiar mejoras en los productos o servicios, asegurando que estén alineados con las expectativas del mercado.
- Relaciones estratégicas: A través de una comprensión profunda, se pueden desarrollar relaciones más estratégicas y personalizadas, lo que fortalece el vínculo y la lealtad.
Para obtener dicha perspectiva y conocerla podemos hacer uso de distintos medios de investigación de mercados cuantitativos y cualitativos, como son las encuestas y las entrevistas, el análisis de datos y las reuniones periódicas.
Los 9 puntos esenciales de los contact center para los clientes más importantes
Como decía, la perspectiva de los clientes clave es esencial para asegurar una relación comercial sólida, ofreciendo valor relevante y estableciendo una base firme para el crecimiento y la retención; y en lo que se refiere a un contact center la perspectiva de los clientes clave se centra en cómo los clientes más importantes o estratégicos perciben la calidad del servicio de atención al cliente que reciben a través de este canal.
Dado que los contact centers son puntos cruciales de interacción entre una empresa y sus clientes, su rendimiento tiene un impacto directo en la satisfacción y fidelidad de los clientes clave.
Aquí os dejo los que considero los 9 puntos esenciales desde la perspectiva de los clientes clave en un contact center:
- Velocidad de respuesta: Tiempo de espera y resolución en el primer contacto.
- Calidad de la atención: Competencia del agente, personalización, empatía y cortesía.
- Multicanalidad y accesibilidad: Disponibilidad en múltiples canales y accesibilidad 24/7.
- Tecnología y automatización: Autoservicio eficiente, así como transferencias suaves entre bots y humanos.
- Seguimiento y resolución de problemas: Resolución completa y seguimiento proactivo.
- Transparencia y confianza: Comunicación clara, con soluciones garantizadas.
- Análisis y retroalimentación: Oportunidad de dar feedback y acciones posteriores basadas en ello.
- Experiencia consistente: Uniformidad en la atención, sin cambios innecesarios.
- Relación y lealtad: Prioridad como cliente clave, con iniciativas proactivas.
Atender estos 9 puntos es contar con un contact center bien gestionado, que responde a las necesidades y expectativas de los clientes clave, y que genera una mayor satisfacción y promueve la fidelidad de dichos clientes estratégicos.
Para ello, es preciso entender mejor qué aspectos valoran más los clientes clave, para que la empresa pueda enfocar recursos en mejorar esas áreas, aumentando la eficiencia operativa del contact center y sus equipos.
En este sentido, animo a obtener, sin miedos, el feedback de los clientes clave, ya que pueden proporcionar información valiosa para ajustar procesos y servicios, ayudando a que las operaciones estén alineadas con las expectativas del mercado.
No debemos olvidar que la perspectiva de los clientes clave en un contact center está profundamente ligada a la eficiencia, la personalización y la calidad del servicio. La clave está en ofrecer una experiencia rápida, precisa y personalizada que responda a sus expectativas elevadas, ya que esto tiene un impacto directo en la retención y lealtad de estos clientes.
Para finalizar me gustaría acabar con otra frase poderosa, esta vez del filósofo y escritor Jean-Paul Sartre idónea para la confianza de los clientes. Dice así: «La confianza se gana gota a gota, pero se pierde a chorros».
Esta cita refleja cómo la confianza de los clientes es algo que se construye lentamente a través de acciones consistentes y positivas, pero puede desaparecer rápidamente con un solo error o mala experiencia. Mantener la confianza es clave en las relaciones comerciales, especialmente con los clientes clave.
Isidro Salas
Director de Operaciones de ISGF
(adscritos a la Asociación CEX)
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