Año tras año, la profundidad de los datos que nos hacen llegar nuestros asociados nos permite establecer un punto de situación sobre la realidad del sector en nuestro Estudio de Mercado. Esta información rigurosa nos sirve no solo para tomar el pulso de la situación, sino también para detectar ciertos aspectos en los que tenemos margen de mejora.
Aunque el Contact Center ha seguido creciendo en la mayoría de los indicadores fundamentales respecto a 2022, la tasa de absentismo (14,63%) nos deja una sensación agridulce. Hablamos de un problema estructural de difícil solución ante el que no podemos quedarnos de brazos cruzados y debemos buscar soluciones.
Motivos para el optimismo…
Los que lo vivimos desde dentro, lo sabemos: somos uno de los motores de la economía nacional. Las 105.777 personas a las que empleamos (un 9,5% más que el año anterior) y un incremento en la facturación del 7,17% hasta alcanzar los 2.414,97 millones de euros, son nuestro mejor aval.
La mayor parte de estos ingresos proviene del sector Seguros (21%), que se ha convertido en predominante, desplazando del primer puesto a Telecomunicaciones (17%). Por servicios, Atención al Cliente (62%) es el más demandado, seguido de Venta (20%).
Este buen estado de salud del Contact Center también tiene su reflejo en el incremento del número de plataformas, tanto en España (9%) como en el extranjero (6%), y en la solidez de las relaciones que entablamos con nuestros clientes. Pensemos que el 36% de nuestros asociados lleva trabajando más de 7 años para una misma empresa.
No podemos pasar por alto el papel del talento humano en estos éxitos. En España, el empleo ha crecido un 5,1% y es un éxito que los trabajadores a tiempo completo (FTE´s) hayan aumentado su peso en un 10%, ya que (algo más de) 8 de cada 10 son agentes. Respecto a su distribución a lo largo del territorio nacional, el 67% se concentran en Madrid, Cataluña y Andalucía. El resto de las comunidades se mantienen estables con un peso similar al año pasado, salvo las excepciones de Canarias (que ha subido un 183%) y Cantabria (que ha caído un 44%).
El número de personas empleadas en las plataformas que nuestros asociados tienen fuera de España también se ha incrementado y ya roza las 25.000. Colombia y Perú siguen siendo los países con más trabajadores, representando el 90% del total.
Nuestro sector sigue caracterizándose por una fuerte presencia femenina, una de sus señas de identidad desde sus orígenes. En 2023, las mujeres suponían un 72% del total de las plantillas de los asociados a CEX, poniendo de manifiesto nuestra apuesta por la inclusión y la igualdad de oportunidades. Además, más del 85% de los contratos de los agentes son indefinidos.
…y para la preocupación
Como ya avanzábamos en la introducción de este artículo, el absentismo sigue siendo el gran quebradero de cabeza de nuestros asociados. La realidad adquiere una dimensión aún mayor si se tiene en cuenta que Randstad Research cifra en un 6,3% la tasa media del sector servicios, mientras que en nuestro ramo está ya en el 14,63%. Este problema no es nuevo, sino que viene de lejos. En 2021, el indicador se situaba en el 11,46% y en 2022 ascendió hasta el 12,48%.
La situación varía significativamente entre las diferentes comunidades autónomas. Las más afectadas se encuentran en el Mediterráneo, en concreto en Murcia (19%) y Cataluña (17,29%). En el otro extremo están Asturias (11%) y Canarias (11,84%), con los registros más bajos a nivel nacional.
También hemos observado diferencias significativas en función del servicio prestado. Por encima del 15% encontramos Soporte Técnico, Retención y Fidelización y Venta. Atención al Cliente, el primero en cuanto a facturación, se encuentra muy cerca de este umbral, con un 14,86%.
La modalidad de trabajo también tiene incidencia en esta cuestión. En ‘presencial’ el indicador escala hasta el 16,36%, más de un punto y medio por encima de la tasa general. Para la opción ‘en remoto’, desciende al 12,34%, mientras que el ‘modelo híbrido’ es el que menos absentismo acumula, con un 11,75%.
Existen numerosos y complejos factores que explican esta tasa inusual que genera millones en pérdidas a las empresas de BPO. Para ponerle freno, en CEX hemos creado una comisión de trabajo centrada en el colectivo de agentes, para estudiar en profundidad las casuísticas de esta problemática y proponer soluciones efectivas.
Horizonte 2025
Nuestro Estudio de Mercado 2023 nos ha brindado motivos para ser optimistas. Los datos de facturación y empleo confirman la profesionalización del sector, así como su creciente importancia en la economía nacional.
Invitamos a todos los miembros de esta gran familia a unir fuerzas para remar juntos en una misma dirección, apelando al espíritu de la firma del Convenio Colectivo que logramos el año pasado. Solo mediante la cooperación y el compromiso de todos podremos superar los obstáculos y continuar construyendo este gran proyecto en el que todos tenemos cabida.
Si te interesa profundizar, te animo a que te descargues gratuitamente la versión ejecutiva del Estudio de Mercado 2023 aquí.
Ana Buxó
Secretaria General de la Asociación CEX
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