Para todos los que estamos involucrados en servicios internacionales, ese factor añade una salsa especial al ya de por sí variado menú que conforman las actividades de Contact Center, experiencia de cliente y externalización de servicios. Si hay un sector en el que predomina la esquizofrenia, ese es sin duda este, en el que nos encontramos, en el que nuestros cerebros empujan con la misma intensidad y determinación en direcciones tan diversas como el de la excelencia operativa, la inversión e implementación de las soluciones tecnológicas más novedosas, la optimización y eficiencia al extremo combinada con una disciplina espartana en el control de costes y la ambición constante de maravillar al cliente en cada interacción.
Una combinación de factores, elementos y claves a la que la internacionalización añade condimentos como la diversidad cultural, diferencias legislativas y patrones de comunicación, entre otros, para conformar un bocado con una variedad de sabores capaz de encandilar a cualquiera… pero también para terminar con una severa indigestión. Tal vez por ese motivo, por las complicaciones de digestión, fue por el que los descendientes de Noé, los pobladores originales de la Torre de Babel, huyeron y se diseminaron por el mundo cuando “castigaron” su rebeldía haciendo que hablaran diferentes lenguas y el entendimiento fuera… “imposible”.
Posibilitando el entendimiento
Evidentemente, el entendimiento es posible y configurar servicios de experiencia de cliente internacionales (multi-idioma, multi-culturales y multi-nivel) es una solución que lleva aplicándose en nuestro sector desde hace años. Una solución que sigue creciendo y lo seguirá haciendo en los próximos años.
Con una internacionalización cada vez mayor de los estilos de vida, y de sus comportamientos de cliente asociados, con marcas y compañías de acción transnacional y referencias globales, configuraciones de relación con clientes (existentes y potenciales) basadas en reinos de taifas y silos (con toda la dinámica de poder subyacente) entre mercados no son eficientes y avanzar en la consistencia de la experiencia de cliente y dinámica de relación con la marca se convierte en un reto mayúsculo. Un montón de piedras en el camino y palos en las ruedas de unas organizaciones que tienen que moverse a alta velocidad (y para las que el factor tiempo será cada vez más y más crítico). Resulta obvio decir que en la creación, consolidación, desarrollo y evolución futura de esos “hubs internacionales” (más relevante en el caso de Europa, pero considerando igualmente regiones como Oriente Medio, Estados Unidos o incluso APAC) un país como España juega un papel central por la combinación de elementos como disponibilidad de perfiles nacionales e internacionales de alto valor, competencia y competitividad, infraestructura técnica y digital, etc., etc., etc.
Es decir, somos la leche y no hay más que recordar la reciente Eurocopa, que el Real Madrid es el reconocido mejor club del mundo o cómo arrasan por donde pasan los Nadal, Márquez o Rosalía. Es decir, ¿quién si no nosotros podemos ofrecer soluciones para resolver el entuerto de la Torre de Babel y hacer que los descendientes últimos de Noé esparcidos por el mundo vivan experiencias maravillosas, sean fans de sus marcas e incrementen consistentemente su customer lifetime value con reducidos niveles de churn?
Pues la respuesta no empieza por “quién”, sino por “qué”. Y las respuestas a esas preguntas son las que debemos tener siempre en mente en nuestro sector en el que es clave entender que lo que hacemos hoy nos tiene que poner en el lugar que queremos estar mañana. Y en ese mañana, los descendientes de Noé ya no están esparcidos por el mundo porque no se entienden en la Torre de Babel, sino que ChatGPT se ha cargado “la condena divina” y pueden volver a su torre y entenderse entre ellos con traducciones simultáneas, sugerencias de conversaciones e interpretaciones en base al contexto.
Esto es lo que se llama un “Game Changer”. Hemos trabajado furiosamente en desarrollar, consolidar, eficientar y optimizar la experiencia de cliente y relación con esos hijos de Noé que huyeron de la Torre de Babel con servicios multi-idioma y, de pronto, todos pueden entenderse de nuevo en esa misma torre cambiando por completo el escenario y las reglas del juego. Porque eso es lo que consiguen las soluciones actuales con GenAI que ya estamos utilizando en nuestros servicios: cambiar por completo el tablero y las reglas del juego. Si “eliminamos” el factor idioma en la configuración de una operativa internacional, la partida a jugar es otra muy distinta. Es como jugar al fútbol sin que haga falta un balón para meter goles. Un juego totalmente distinto, pero que sigue teniendo unas reglas (unas distintas, sí, pero unas reglas) y esas son en las que hay que trabajar desde ya (lo llevamos haciendo un tiempo ya en nuestros servicios internacionales) para incorporar el factor cultural, la diversidad legislativa, elementos específicos de mercado (precios, políticas de reclamaciones, preferencias de canales, etc.) y otras tantas variables que son un factor clave en la prestación de servicio y que debes transformar y ajustar al nuevo tablero de juego con soluciones GenAI que matizan, reducen o incluso eliminan las limitaciones idiomáticas.
En eso estamos hoy en día y seguiremos en los próximos meses y años. La tecnología ha cambiado las posibilidades de relación en esa Torre de Babel, pero para mantener la torre en pie hay que ajustar a ese cambio los pilares mismos de la torre: los puntos clave en un reclutamiento, las bases de un plan de formación, el dimensionamiento de recursos y el aseguramiento del conocimiento multi-nivel/mercado o el propio seguimiento y análisis de datos. El cambio del escenario de juego es sólo el principio, después hay que jugar el partido.
Pedro Larrañaga
Head of International Business Development de Bosch Service Solutions España
(adscritos a la Asociación CEX)
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