Dentro de los múltiples servicios que van surgiendo en el sector de la experiencia del cliente, hay uno que resulta esencial para garantizar la seguridad y la confianza de los usuarios en las plataformas online. Este servicio es el de moderación de contenidos, un trabajo silencioso con un gran impacto en cómo los consumidores interactúan en cualquier espacio digital donde se permite la participación activa. Y en un escenario en el que la generación de contenido sigue creciendo exponencialmente, la labor de moderación va a continuar adquiriendo cada vez una mayor relevancia.
Ante el ruido que muchas veces genera, de manera injusta, este servicio en la opinión pública, conviene volver a la esencia de lo que significa. La moderación de contenidos es el proceso de revisar, supervisar y gestionar los contenidos generados por los usuarios en una plataforma digital para asegurarse de que cumplan con las políticas, normas y valores del servicio. Este proceso puede incluir la eliminación de publicaciones ofensivas, falsas o ilegales.
De ahí la importancia de este trabajo ya que, sin él, las plataformas corren el riesgo de volverse espacios tóxicos, inseguros y poco atractivos para los usuarios. Gracias a los moderadores se evita la difusión de discursos de odio, acoso, spam, fraude, información falsa o contenido violento, algo que perjudica tanto a los individuos, como a las marcas o a las plataformas que los alojan.
Además, con el auge de la inteligencia artificial y la automatización de los contenidos, su gestión y supervisión se vuelve aún más importante. Y más en un entorno como el europeo, donde las regulaciones de privacidad o protección de datos, incluidas en normativas como la Ley de Servicios Digitales de la UE, se exige una responsabilidad legal a las plataformas para monitorear el contenido de sus usuarios para garantizar una experiencia positiva.
Mencionábamos a la Inteligencia artificial como una de las herramientas que más contribuyen al aumento de los contenidos en el mundo digital, pero también hay que entender el cambio de paradigma y la importancia que tiene en la labor de moderación. Esta tecnología permite a las plataformas identificar y gestionar rápidamente el contenido que infringe las políticas. Sus algoritmos pueden analizar texto, imágenes y vídeos en busca de patrones de comportamiento dañino o contenido inapropiado. Además, el aprendizaje automático permite una mejora continua y una mayor precisión a medida que se entrena con nuevos datos.
Sin embargo, a pesar de los avances de la IA, el trabajo de las personas sigue siendo vital en el proceso de moderación. Los modelos híbridos que combinan la intervención humana con la IA, son una de las tendencias actuales del sector para lograr un equilibrio entre la gestión del volumen con los casos más complejos o ambiguos que requieren un juicio contextual.
Al ser necesario todavía el análisis subjetivo de las personas, la protección y el bienestar del moderador es una de las prioridades en el sector de la experiencia del cliente. Un sector que continúa aumentando su inversión para ofrecer cada vez mejores condiciones laborales y disponer de las últimas tendencias en apoyo psicológico a sus equipos de moderación. A esto se le añaden mejores herramientas tecnológicas para su trabajo diario de moderación, de forma que su exposición a contenido perturbador quede minimizado al máximo.
Y este tipo de mejoras se están logrando a gran velocidad gracias a la externalización de estos servicios. De esta forma, las plataformas pueden centrarse en su núcleo de negocio y dejar estas tareas en manos de empresas expertas que mitigan los riesgos reputacionales y aseguran una supervisión más ágil y especializada. Esto es especialmente importante en contextos como el europeo, ya que su regulación es muy estricta, tanto para la labor técnica de la moderación como para la protección de los moderadores y los usuarios.
Las empresas especializadas en moderación de contenidos ofrecen sistemas de apoyo psicológico y políticas de rotación más robustas. Esto ayuda a evitar el agotamiento emocional y asegura que los moderadores cuenten con las herramientas necesarias para llevar a cabo su trabajo en condiciones adecuadas. De esta forma, se logra un equilibrio entre la siempre necesaria innovación y el cumplimiento normativo.
Como se puede comprobar, la moderación de contenidos en nuestro entorno está avanzando hacia un modelo cada vez más eficiente, transparente y respetuoso con los derechos de los usuarios y trabajadores. Gracias a la combinación de tecnología avanzada y enfoques humanos, las plataformas pueden cumplir con las exigencias regulatorias sin comprometer la libertad de expresión ni la seguridad en línea. Poco a poco, se va logrando un ecosistema digital más confiable, donde usuarios, plataformas y moderadores colaboran en la construcción de un espacio seguro y diverso, respetando las normas y protegiendo los valores fundamentales.
Adriana Aguilar
Directora Senior de Operaciones en TELUS Digital
(adscritos a la Asociación CEX)
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