La digitalización del sector del Contact Center nos ha permitido no solo mejorar la productividad y eficiencia, sino también disponer de nuevos canales para interactuar con públicos con un perfil diferente. Concretamente nos vamos a detener en las redes sociales y WhatsApp, su gestión efectiva, su impacto en la experiencia de cliente y su capacidad para generar valor a largo plazo.
Esta nueva forma de comunicación supone ya el 3,3% de los contactos según nuestro último Estudio de Mercado, reflejando el creciente interés por ellas para interactuar con las marcas. A pesar de que las generaciones más jóvenes son las que más utilizan estas vías, no hay que perder el foco en las personas de otros rangos de edad.
Soluciones con foco en el cliente
Para nuestros clientes, es imprescindible moverse en los mismos canales donde están sus usuarios y prospectos. No hay duda de que las redes sociales y WhatsApp están implantados en la sociedad como uno más. Por eso es importante tenerlos en cuenta e integrarlos como un canal adicional a los tradicionales. Además, más allá de una imposición, estos nuevos escenarios generan nuevas oportunidades y ayudan a mejorar los KPIs dentro de la plataforma, por ejemplo, acortando los SLAs.
Una de sus grandes ventajas es que permiten incrementar la contactabilidad notablemente. Gracias a un CRM que centraliza los datos del cliente, es posible saber sus horarios y vías de comunicación favoritas, automatizando la solución más óptima dependiendo de sus preferencias e historial de interacciones.
En la misma línea, estos canales simplifican los procesos de comunicación para ambas partes. Mediante elementos como botoneras con respuestas predefinidas en Whatsapp, ayudan a agilizar el proceso, permitiendo a los usuarios obtener respuestas rápidas y reduciendo el tiempo de espera.
Gracias a los árboles de decisiones, es posible guiar al cliente a través de un flujo estructurado de opciones que facilita la resolución de problemas o la obtención de información específica sin perder tiempo en pasos innecesarios, optimizando los recursos humanos con los que se cuenta.
Así, las soluciones de nuestros asociados para estos canales digitales pueden derivar a un agente humano en el caso de que se necesite una atención más exhaustiva, incluso generando al momento una llamada o videollamada en la que se asigne la interacción a un miembro del equipo.
Por ejemplo, si hablamos de WhatsApp, la automatización está monitorizando permanentemente la actividad y si se para bruscamente la interacción, pasado un tiempo predefinido se incluye al usuario en una “calling list”. En el caso en que se reanude la conversación antes del plazo fijado, se elimina de ese listado, para evitar duplicidades.
Nuevos tiempos, nuevas herramientas
Las redes sociales y WhatsApp permiten a nuestros asociados contar con sistemas multimodales, en los que los usuarios pueden mandar imágenes, vídeos o mensajes de voz. Esto permite reducir la ambigüedad en contextos más complejos y mejorar la claridad en la comunicación, facilitando una resolución más rápida y precisa a los problemas o consultas.
Para ello es fundamental contar con una omnicanalidad real, en la que se pueda pasar de un medio a otro sin que se tengan que volver a plantear las mismas preguntas a las que el usuario ya ha respondido.
Aunque la gestión de la experiencia de cliente a través de estas plataformas está en constante evolución y mejora, son canales que cada vez van teniendo más protagonismo, y no solo en las generaciones más jóvenes.
Estas soluciones permiten a los agentes gestionar un mayor volumen de interacciones de manera eficiente, mejorando la satisfacción del cliente y optimizando los tiempos de respuesta. Todo ello converge en una experiencia más fluida y efectiva para el usuario final. Un nuevo escenario en el que todos ganan.
Ver el artículo en Relación Cliente Magazine.
