En un entorno empresarial dinámico y altamente competitivo, las empresas se esfuerzan continuamente por mantenerse ágiles y evolucionar con los cambios del mercado para lograr mantener una diferenciación estratégica. Actualmente, la complejidad operativa es un desafío inevitable para las organizaciones.

Mientras los negocios escalan y diversifican sus servicios, sus procesos internos tienden a volverse más extensos y tediosos, generando ineficiencias que afectan directamente a la experiencia de cliente y a los costes operativos. Sin embargo, en este panorama de creciente sofisticación, la tecnología ha abierto una nueva vía de optimización: la minería de procesos.

Esta herramienta permite a las organizaciones adaptarse rápidamente a las necesidades del mercado, identificando y mitigando los problemas potenciales de manera eficiente.

Este enfoque, basado en el análisis de datos transaccionales en tiempo real, permite detectar cuellos de botella, eliminar tareas repetitivas y mejorar la integración entre las operaciones de front-office y back-office. Los procesos front-office involucran a clientes y compradores, mientras que el back-office se refiere a todas aquellas tareas internas de la organización y actividad de una empresa.

La ineficiencia oculta: un coste millonario

Las cifras hablan por sí solas: las empresas pueden llegar a perder hasta 1,3 millones de dólares al año debido a procesos ineficientes que sobrecargan a los empleados y ralentizan las operaciones según nuestro whitepaper “The Impact of Process Mining Use Cases on the Customer Experience”.

Muchos de éstos pasan desapercibidos o bien se abordan con soluciones temporales que no resuelven el problema de raíz. En este contexto, la minería de procesos no solo expone los errores estructurales, sino que también aporta una vía de acción concreta basada en la información obtenida previamente de la organización, para dar una solución personalizada al problema.

La diferencia clave respecto a otras metodologías es que no se basa en suposiciones o en mapas cualitativos de la experiencia del cliente, sino en datos reales sobre cómo fluyen los procesos dentro de la empresa. Esto permite tomar decisiones esenciales fundamentadas en hechos y no en percepciones o hipótesis.

El potencial real de la minería de procesos en la experiencia de cliente

Históricamente, la minería de procesos se ha aplicado a funciones de back-office como la gestión de la cadena de suministro, la facturación o la tramitación de pagos. Sin embargo, su verdadero potencial se despliega cuando se integra con operaciones de front-office, como la atención al cliente-, el e-commerce o los contact centers.

Tomemos como ejemplo una compra online que no llega a su destino. El usuario, frustrado, contacta con el servicio de atención al cliente, donde un agente debe investigar qué ha ocurrido: ¿hubo un error en la logística?, ¿fue un fallo en el inventario?, o ¿se procesó mal el pago? La minería de procesos permite anticipar estos problemas antes de que ocurran, reduciendo la necesidad de intervención manual y mejorando la satisfacción del cliente. Pero, ¿cómo podemos aplicarla de forma exitosa?

Esta metodología no es una solución estática, sino que requiere una actualización constante, y aunque sus procesos puedan parecer complejos, ponerla en práctica es tarea sencilla, si se sigue una serie de pasos. Primero se tiene que decidir sobre los procesos y sistemas a mejorar, hay que identificar qué áreas requieren intervención inmediata y hacer una planificación escalonada a un corto/medio plazo. A continuación, se deben configurar y cargar las conexiones de datos en tiempo real de los múltiples sistemas de la organización para obtener una visión integral. Por último, hay que aplicar soluciones basadas en los mismos y medir su impacto para optimizar progresivamente a toda la organización.

Las empresas que adoptan esta tecnología no solo obtienen ganancias operativas, sino que logran diferenciarse en su sector al ofrecer una experiencia de cliente más fluida, personalizada y libre de fricciones.

Frente a un escenario de alta competitividad y cambio constante, la minería de procesos emerge como una herramienta estratégica indispensable. Ya no basta con gestionar la experiencia de cliente desde una perspectiva cualitativa; es momento de apoyarnos en el poder de los datos para construir modelos operativos más eficientes y centrados en el usuario.

La tecnología ha avanzado lo suficiente para permitirnos entender los flujos de trabajo como nunca antes. Ahora, la pregunta es: ¿estamos listos para aprovechar esta oportunidad y transformar nuestro negocio desde sus cimientos?

Alberto Laporta
Chief Operating Officer de Concentrix
(adscritos a la Asociación CEX)

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