Llega diciembre y es tiempo de echar la vista atrás y aprender de los aciertos (y errores) de los últimos doce meses. Este 2023, que estamos a punto de cerrar, ha sido muy intenso tanto para nosotros como para nuestros asociados, que han tenido que reaccionar ágilmente a un entorno cada vez más cambiante.

Ha sido un año arduo, intenso y desafiante. Aun así, hemos podido dar respuesta a todas las encrucijadas que se nos han presentado, demostrando una capacidad de resiliencia que en 2024 nos abrirá nuevas puertas, permitiéndonos continuar nuestra senda de crecimiento y expansión.

2023: punto de inflexión

La firma del III Convenio Colectivo de ámbito estatal del sector del Contact Center ha sido el momento culmen de este año. El acuerdo dota de estabilidad y seguridad, sentando las bases de un entendimiento duradero entre las partes implicadas.

El Convenio es un win-win en toda regla para todos los implicados en su validación. Los BPOs están, desde entonces, mejorando el servicio ofrecido a sus clientes, ganando en solidez y profesionalidad y optimizando sus procesos. En cuanto a los trabajadores, se fijó un procedimiento de consolidación de jornada, se implantaron políticas de igualdad para atender a todas las sensibilidades y se reguló tanto la subrogación como el trabajo a distancia. Además del establecimiento de un porcentaje de contratación indefinida y de los incrementos porcentuales de las tablas salariales.

La paz social conseguida permite poder encarar con garantías un horizonte plagado de retos. Por un lado, está un cliente cada vez más exigente, que no solamente demanda respuestas más rápidas y eficientes, sino también omnicanalidad. Y por otro, debemos encontrar un equilibrio entre las interacciones humanas y automatizadas, sin que esto suponga una merma en la calidad del servicio ofrecido.

Sin el consenso y apoyo unánime de todos nuestros asociados, no habríamos podido llegar a este punto esperanzador de cara al futuro, ya que el acuerdo tiene vigencia hasta el 31 de diciembre de 2026. No hay duda de que ha marcado un punto de inflexión, abriendo nuevas vías de entendimiento y diálogo, que está repercutiendo positivamente en una actividad tan relevante para la economía del país.

Congreso Contact Center, foro de diálogo

Otro de los puntos a destacar de este 2023 es la consolidación del Congreso Contact Center, que organizamos junto a la AEERC (Asociación Española de Expertos en las Relaciones con Clientes). Después de dos ediciones, el evento se ha confirmado como un punto de encuentro para los líderes de la atención al cliente en el que debatir sobre nuestro presente y futuro.

Entendemos esta jornada como un espacio donde los directivos podamos reflexionar sobre aspectos estratégicos. La entrega del Premio al Embajador del Contact Center y la presencia de destacados oradores de fuera de nuestro ecosistema completan nuestra propuesta y son ya ‘marca de la casa’.

Estamos trabajando activamente en la organización de la tercera edición del encuentro, que se celebrará el 20.02.24 en el Hotel Ritz de Madrid. Para la ocasión, elegimos ‘El valor de una industria’ como slogan, visibilizando el peso tantas veces oculto del sector como catalizador de la economía española.

2024: 35 años de la Asociación CEX

Para CEX, 2024 está destacado en fosforito en el calendario. Celebramos el 35º aniversario de nuestra constitución muy orgullosos de lo que hemos conseguido y con la mirada puesta en el futuro. Estamos listos para enfrentarnos a los nuevos desafíos y oportunidades que están por venir con la misma determinación y espíritu de colaboración que nos ha caracterizado durante estos años.

De lo que éramos en 1989 no queda ya ni el nombre. Cuando la asociación echó a andar bajo la denominación de Asociación de Empresas de Telemarketing (AEMT), todo el foco se ponía en la venta final, obviando el proceso de experiencia de cliente.

La década de 1990 transcurrió por los mismos derroteros, atendiendo a las necesidades de las empresas, que tenían que aumentar su base de clientes para hacer frente a un entorno cada vez más competitivo a raíz de la transformación económica que atravesaba el país.

Con la integración de las TIC, el escenario comenzó a cambiar, diversificándose las formas de interactuar y surgiendo un cliente cada vez más informado. Esta transformación progresiva del sector nos llevó a renombrarnos en 2007 como Asociación de Contact Center Española (ACE), hasta que once años después pasamos a ser la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (CEX).

A lo largo de estos 35 años, nuestros asociados han puesto todos sus esfuerzos en mejorar la calidad del servicio, innovando y dotando a sus equipos de la mejor tecnología para ser más eficientes y seguir creciendo. Han evolucionado en paralelo a las necesidades del mercado y las de sus clientes.

Hoy, la atención al cliente es mucho más que una partida en la cuenta de resultados de las empresas. Aportamos valor, construimos marca y generamos confianza. Por eso, en 2024, seguiremos ayudando a que las relaciones de nuestros clientes con sus usuarios sean mucho más personalizadas, sólidas y duraderas.

 

Iñigo Arribalzaga
Presidente de la Asociación CEX

 

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