En un entorno tan competitivo como el actual, las certificaciones permiten a las empresas de nuestro sector garantizar altos estándares de calidad, eficiencia y cumplimiento normativo, que son imprescindibles para poder seguir creciendo.
Estos estándares tienen un impacto directo en el cliente, ya que reflejan el compromiso de los BPOs con la excelencia y la mejora continua. Así, al contar con esos reconocimientos, demuestran la calidad de sus procesos internos y subrayan sus rigurosos criterios de evaluación.
Prestigio para el sector
Si bien existen una gran cantidad de certificaciones, según nuestro Estudio de Mercado, en el Contact Center las que más relevancia tienen son:
- ISO 27001. Regula la seguridad de la información (SGSI) -también entra en juego, en paralelo, el Esquema Nacional de Seguridad (ENS), imprescindible para trabajar con la Administración Pública-.
- ISO 9001. Establece los requisitos para un sistema de gestión de la calidad (SGC).
- ISO 18295. Específica del Contact Center.
- ISO 14000. Velan por la eficacia ambiental de las organizaciones.
- PCI DSS. Estándar de seguridad de datos para la industria de tarjeta de pago.
- Modelo de gestión integral orientado a los resultados.
- ISO 45001. Imprescindible para la gestión de riesgos.
También merece la pena destacar la ISO 22301, dedicada al Sistema de Gestión de la Continuidad de Negocio. Es una certificación requerida por los sectores de banca y seguros debido al Reglamento de Resiliencia Operativa Digital (DORA). No olvidemos que, si analizamos la facturación del Contact Center, el sector seguros es el primero y banca y servicios financieros, el tercero.
Por norma general, los clientes quieren que sus partners estén totalmente alineados en este tema y compartan sus preocupaciones. Nuestros asociados son conscientes de la necesidad de adaptar estas buenas prácticas para consolidar relaciones y generar valor.
Estar en posesión de estas normativas hace a las empresas más competitivas. No solo en términos de imagen, sino también de seguridad, ya que regulan y estandarizan los procesos, lo que minimiza riesgos y optimiza la eficiencia operativa.
Las certificaciones son un indicador de madurez de la organización. Los esfuerzos y recursos destinados a normalizar y estandarizar procesos son un claro reflejo de la voluntad del sector por conseguir la excelencia y garantizar la calidad en todos sus procesos.
Imprescindibles en la operación diaria
La implementación de estos cambios suele generar en un primer momento una cierta resistencia en las plataformas. Aunque requieren de ajustes y modificaciones que no siempre son bien recibidas, con el tiempo, las personas se acostumbran a funcionar en torno a estas, e incluso llegan a solicitarse internamente, al saber cómo mejoran su rendimiento y seguridad.
Desde las empresas se debe realizar una labor de concienciación interna para dar a conocer sus beneficios y asegurar que todos los miembros de la organización comprendan el valor que aportan. Es fundamental que se ofrezca formación adecuada, se fomente la comunicación multidireccional y se resalten los resultados positivos que traen consigo.
Si la transformación se ha hecho adecuadamente y se han vencido estas trabas, especialmente, en las fases iniciales, tienen un gran impacto en la cultura organizacional, fortaleciendo sus valores. El cambio no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también motiva a los empleados a adoptar una actitud proactiva frente a nuevos desafíos.
Este es uno de los principales retos – necesarios por otra parte – al que se enfrentan las empresas al adoptar certificaciones. Además, implica una inversión significativa de tiempo y recursos, lo que puede generar incertidumbre en las organizaciones.
Por último, su implementación exige un proceso de evaluación constante, ya que los estándares y requisitos pueden evolucionar con el tiempo. Las empresas deben estar dispuestas a realizar ajustes periódicos, a fin de mantenerse al día con los cambios del sector y las nuevas exigencias del regulador.
Ver el artículo en Relación Cliente Magazine