A día de hoy, la búsqueda y retención de talento es un problema tanto para las empresas de nuestro sector como para el resto del tejido productivo. Para solventar esta situación, una buena alternativa es la promoción interna, una opción que nuestros asociados llevan años aplicando.

El paso de agente a supervisor es natural. Hablamos de personas que conocen la cultura interna y que han demostrado su implicación y capacidades, pero detectar estos diamantes en bruto y pulirlos no es siempre una tarea fácil.

Descubriendo el talento oculto en la plataforma

El mejor agente no tiene por qué ser el mejor supervisor. Encontramos a personas muy capacitadas y con perfiles muy técnicos que, sin embargo, no son capaces de liderar. Así, un buen supervisor debe tener cualidades como:

• Empatía: ponerse en el lugar del otro y trabajar en equipo, especialmente en situaciones de crisis o de picos de trabajo.
• Dotes de comunicación: saber emitir mensajes certeros e inequívocos.
• Voluntariedad: querer desarrollarse profesionalmente en la empresa.
• Proactividad: tomar la iniciativa y anticipar situaciones antes de que sucedan.

Distinguir perfiles que tengan estas características, en especial en los BPOs con operaciones más complejas, puede ser retador. Para ello, cuentan con herramientas que no solamente los detectan, sino que lo hacen de forma transparente.

Por ejemplo, muchos de nuestros asociados disponen de dashboards en sus campañas donde los agentes pueden hacer propuestas y mejoras. Es una interesante forma de llamar la atención de sus superiores.

Otra estrategia bastante común es la designación de backups entre los agentes, es decir, personas que cubren esporádicamente a sus supervisores. Eso permite analizar sus capacidades y tenerles en cuenta para posiciones más elevadas cuando haya una vacante, debiendo superar las pertinentes pruebas para demostrar sus habilidades.

Preparándolos para el camino

Una vez identificado a ese futuro supervisor, comienza la segunda parte del proceso: su formación.

El nuestro es uno de los mejores sectores en los que aprender liderazgo. Encontramos equipos muy heterogéneos -y en ocasiones deslocalizados- en los que hay que tener empatía, capacidad de decisión y agilidad ante los posibles imprevistos que puedan surgir.

Algunos de nuestros asociados cuentan con plataformas de aprendizaje verticales para sus campañas y otras transversales para la adquisición de habilidades. Estas últimas son especialmente útiles para aquellos que quieren ser líderes, al ofrecer formación en competencias como:

• Procedimientos de cliente.
• Legislación.
• Producto.
• Oratoria.
• Inteligencia emocional.
• Gestión del conflicto.

Además, tienen a su disposición sesiones de coaching, seguimiento, acompañamiento, mentoring, etc. para que la transición sea lo más orgánica posible y puedan identificar fácilmente sus virtudes y debilidades a mejorar.

Es vital contar con un amplio catálogo de contenidos, que esté bien organizado y sea accesible, para que los agentes puedan ser totalmente autónomos en su proceso de formación. Por eso estos recursos suelen estar siempre en línea.

Finalmente, las vacantes disponibles para posiciones de mayor responsabilidad se publican internamente para que todos los interesados puedan aplicar en igualdad de condiciones.

¿Cómo se benefician las empresas?

Las organizaciones que hacen este ejercicio de introspección han experimentado notables ventajas en estos años en los que la búsqueda del talento interno se ha estandarizado.

Estas personas, con un profundo conocimiento de la cultura empresarial, son mucho más leales que los líderes incorporados del exterior. Esto se traduce en un ahorro de tiempo y recursos en el reclutamiento, reduciendo así la cantidad de procesos de selección abiertos.

Por último, en una plataforma es necesario que un nuevo jefe de equipo tenga un rendimiento inmediato. Cuando se apuesta por la promoción interna, los nuevos supervisores conocen de cerca la operativa y el producto y van a poder tratar con el cliente de forma más orgánica. Por el contrario, quienes se incorporan desde otras empresas tardan semanas en asimilar su funcionamiento.

 

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