Desde hace años, la omnicanalidad permite al Contact Center atender a los usuarios a través de varios medios, ofreciéndoles un servicio constante y uniforme por teléfono, email, redes sociales, chat, etc. Hoy, vamos un paso más allá y hablamos de omniexperiencia, una nueva dimensión de esta filosofía, que facilita una experiencia de cliente integrada y personalizada, independientemente del canal utilizado.

En ocasiones, estos dos conceptos se usan como sinónimos de forma errónea. Ya no hablamos solo de una forma de comunicación, sino de perfeccionar el recorrido del cliente (customer journey) en cada punto de interacción, entendiendo mejor sus inquietudes. Así, esta estrategia tiene numerosas aplicaciones prácticas en nuestro sector:

• Promociones a medida. La gran cantidad de datos disponibles y el correcto procesamiento de los mismos, permite diseñar productos y servicios totalmente ajustados a las necesidades y deseos de los consumidores.
• Anticipación. En relación con el punto anterior, es posible ofrecer soluciones proactivas, incluso antes de que las personas tengan la necesidad.
• Mejora de la satisfacción. La hiperpersonalización fortalece la relación entre ambas partes, la lealtad hacia la marca y proporciona una mayor retención.
• Aumento de la eficiencia. La integración de canales y procesos simplifica las operaciones, lo que resulta en tiempos de respuesta más rápidos y una mayor productividad del personal.

Así, la omniexperiencia facilita la creación de interacciones memorables, que perduran en la mente de los usuarios y generan un impacto positivo en su percepción sobre nosotros. Este nuevo concepto permite a quienes lo implementan diferenciarse de sus competidores, creando valor en cada momento del customer journey a través de la empatía.

¿Cómo crear una estrategia eficaz?

Antes de diseñar la estructura, es de vital importancia saber que es inevitable hacer una inversión de alto coste. La tecnología necesaria para su puesta en marcha, un retorno a medio-largo plazo y la capacitación obligada para el personal pueden ser barreras para algunas organizaciones.

Después de determinar si estamos dispuestos a dar el paso, es hora de empezar a planificar y diseñar cómo vamos a hacerlo. La implementación de la omniexperiencia en el customer journey se divide en los siguientes pasos:

• Integración de canales. Todos deben estar unificados y proporcionar una experiencia uniforme. De cara al cliente, la información debe estar siempre disponible y cualquier interacción realizada debe de ser accesible desde todos los puntos de contacto.
• Personalización. Los datos obtenidos de las interacciones y el comportamiento de los usuarios deben servir para personalizar su experiencia en todos los puntos de contacto. La clave de la implementación de la omniexperiencia es hacer recomendaciones que anticipen las necesidades de los consumidores y se alineen con sus preferencias.
• Análisis. La medición y análisis de resultados permite identificar áreas de mejora. Métricas como la satisfacción del cliente, la retención y la conversión nos ayudarán a determinar el éxito o el fracaso de nuestra estrategia.
• Iteración. No estamos ante un destino, sino un viaje. Debemos estar dispuestos a cambiar de dirección en función del feedback recibido y de los resultados obtenidos.

Aunque tradicionalmente se ha visto en la omniexperiencia una posibilidad de mejorar las conversiones, lo cierto es que tiene un gran impacto en todas las fases del embudo de ventas. Cada interacción se convierte en una oportunidad de ofrecer al cliente un servicio excepcional y a la altura de sus exigencias.

Una vez optimizada toda la estrategia, las empresas se beneficiarán de una mayor eficiencia operativa. Al tener una visión unificada de los usuarios, sus procesos y recursos, éstos se optimizan para ofrecer un mejor servicio y ahorrar significativamente en costes.

Transformando la experiencia del cliente en el Contact Center

El cliente ha cambiado y nosotros debemos hacerlo también. ¿Cómo? Ofreciendo una experiencia fluida y coherente en todos los puntos de contacto. No hay que limitarse a ofrecer varios canales de interacción, sino integrar cada pieza para crear un todo que funcione como un motor perfectamente engrasado.

La omniexperiencia no es una tendencia, es una necesidad. Las empresas que sean capaces de implementarla con éxito se diferenciarán de sus competidores mejorando la satisfacción de sus clientes. Es un camino que requiere inversión, planificación, formación y una evaluación constante, pero los beneficios que aporta marcan la diferencia.

Ana Buxó
Secretaria General de la Asociación CEX

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