Iñigo Arribalzaga
Presidente de la Asociación CEX & President Spain Teleperformance

Ana Buxó
Secretaria General de la Asociación CEX

 

• ¿Cómo podríamos resumir la trayectoria de la Asociación CEX desde su fundación hasta hoy?

Iñigo Arribalzaga: Aunque es muy difícil condensar tres décadas y media, lo que destacaría es la exitosa transformación digital que hemos conseguido abordar todos juntos adaptándonos siempre a las necesidades de nuestros Clientes. El hecho de que naciéramos en 1989 bajo el nombre de Asociación de Empresas de Telemarketing da pistas de ello. Como suele decirse, ha llovido mucho desde aquel entonces. Hemos pasado de un mercado en el que apenas había regulación a un escenario en el que el sector está altamente profesionalizado y las reglas del juego están claras para todos sus actores. En paralelo, nuestros asociados han pasado de tener plataformas dedicadas casi en exclusiva a la venta telefónica a espacios modernos que hacen uso de tecnología de última generación, con la IA a la cabeza.

Ana Buxó: En este proceso de transformación que ha comentado Íñigo, como asociación y siempre de manera altruista, hemos apoyado a nuestros asociados ofreciéndoles herramientas, asesoramiento y formación para poder afrontar de forma efectiva las demandas que exige este contexto. En nuestro haber, contamos con grandes hitos como la firma del último Convenio Colectivo que trajo la paz social al sector, la elaboración del Manual de Riesgos Legales para Empresas de Contact Center o la creación de nuestro Estudio de Mercado para fijar una panorámica del punto de situación del sector. Actualmente representamos al 88% de la facturación del BPO en España, un hecho nos halaga enormemente más allá de la cifra, ya que avala nuestro compromiso con las necesidades de nuestros asociados y con la calidad del servicio.

• ¿Qué significa alcanzar este 35º aniversario?

AB: Para mí, y creo que hablo por Íñigo también, es un orgullo inmenso el hecho de haber llegado hasta aquí. No solo es importante la meta, también el camino. A lo largo de estos 35 años hemos construido relaciones sólidas con nuestros asociados, ayudándoles a conseguir sus objetivos, velando por sus intereses y potenciando la excelencia en el servicio. Este aniversario es un testimonio de la dedicación, el esfuerzo y la pasión que hemos puesto en nuestro trabajo. Cada desafío superado, cada éxito alcanzado, cada error del que hemos aprendido, ha sido un paso hacia adelante.

IA: Totalmente de acuerdo, Ana, pero no nos detendremos aquí. Queda mucho por hacer, y estamos comprometidos a seguir ayudando a crecer a nuestros asociados, anticipándonos a sus necesidades y velando por las buenas prácticas en el sector. Nuestro mayor logro está todavía por venir.

• ¿Cuál es la situación actual de los contact center en España?

IA: Aunque existen desafíos, más o menos inmediatos, a los que hay que dar una respuesta, la base de la que partimos es mucho más esperanzadora que la de hace unos años. La firma del Convenio Colectivo conseguida el año pasado nos ha permitido profesionalizar aún más el sector, logrando entre otros acuerdos, la regularización de la subrogación y el establecimiento de un procedimiento de consolidación de jornada. De cara a la imagen pública, seguimos remando a contracorriente. Nuestras aportaciones a la economía rara vez se ponen en valor, obviando nuestra contribución en materia de empleo, innovación tecnológica y el crecimiento que generamos a nuestros clientes.

AB: Por otro lado, es innegable que estamos ante un momento de cambio apoyado por la IA, que es un medio y nunca un fin en sí mismo. Las tecnologías están por un lado ayudándonos a multiplicar nuestra productividad y, por otro, reinventando el rol que tienen nuestros agentes, que, al quedar liberados de tareas rutinarias y repetitivas, pueden dedicarse a otras en las que realmente es necesario su talento y habilidades.

• ¿Qué desafíos enfrenta el sector en este momento?

IA: Sin dudar ni un instante, el que se me ocurre inmediatamente tras escuchar tu pregunta es el absentismo. Según nuestro Estudio de Mercado 2023, la tasa ha alcanzado en España el 14,63%, una cifra que duplica con creces a la media del sector servicios, que Cepyme establece en el 7%. La situación genera millones de euros en pérdidas a nuestros asociados y va en aumento año tras año.

AB: En CEX hemos creado una comisión de trabajo sobre absentismo, centrada en el colectivo de agentes para estudiar las causas de esta situación y hacer propuestas para contribuir a paliarla. Es una situación delicada que requiere del esfuerzo y reflexión de todos los actores presentes en el Contact Center, puesto que va en perjuicio de todos.

• ¿Cómo ha evolucionado la experiencia de empleado en los contact centers en los últimos años?

AB: Creo que el modelo de empresa en el Contact Center ha cambiado por completo en este tiempo. Hemos pasado de entornos customer centric en los que todo giraba en torno al cliente a otros people centric en los que el bienestar emocional y salud mental de las personas son nuestra prioridad.

IA: Así es. Estamos creando ambientes en los que las personas se sienten libres de compartir sus ideas y en los que tienen a su disposición cursos de todo tipo para su crecimiento personal y profesional, pudiendo tomar los itinerarios formativos que ellos mismos elijan. Como consecuencia, contamos con plantillas más preparadas y motivadas, que ofrecen una calidad en el servicio nunca vista hasta ahora.

• ¿Cuáles son las expectativas actuales de los clientes en términos de CX?

IA: Como apuntábamos antes, han cambiado la percepción que tienen de nuestros servicios. Lo más demandado en la actualidad es la generación de experiencias hiperpersonalizadas que conecten con los usuarios en la atención al cliente. La segunda derivada de esta cuestión es que cada vez son más exigentes cuando se trata de Customer Experience. Ya no basta simplemente con resolver dudas o asistir en un proceso, hay que adaptarse a las necesidades planteadas y hacerlo mediante múltiples canales diferentes. Es parte de nuestro compromiso esforzarnos constantemente por innovar y ofrecer un valor añadido.

• ¿Cómo influye la sostenibilidad social en la reputación de un contact center?

AB: Las personas son la base de nuestras organizaciones. Marcan la diferencia en una interacción con su toque personal, pudiendo orientar eficazmente en la toma de decisiones de cliente. Por eso, son los activos más importantes de nuestros asociados, que velan por su bienestar no por una cuestión de imagen exterior, sino de responsabilidad.

IA: Eso es, invertir en el desarrollo profesional y personal es fundamental. Proporcionarles formación continua, oportunidades de crecimiento y un ambiente de trabajo saludable y motivador no solo mejora su desempeño, sino que también incrementa su satisfacción y compromiso. Además, promover un entorno inclusivo y equitativo, donde se valoren la diversidad y la igualdad de oportunidades, es crucial para fomentar la creatividad, la innovación y el sentido de pertenencia.

 

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