El trabajo que realizan las personas en el Contact Center es más importante que nunca: su empatía, talento y creatividad es lo que nos permite seguir marcando la diferencia. En este contexto, una buena estrategia de Experiencia de Empleado (o Employee Experience – EX) permite a los BPOs crear un entorno en el que los agentes se sientan motivados, valorados y comprometidos con los objetivos.
Antes de poner en marcha uno de estos modelos, es necesario analizar y comprender a fondo las demandas, expectativas y retos que enfrentan en su día a día. Asimismo, hay que alinearlo con la visión, misión y valores de cada compañía para que sus resultados sean satisfactorios.
El foco en las personas
Recordemos que por EX entendemos el conjunto de vivencias, percepciones y emociones que un empleado tiene a lo largo de su ciclo de vida laboral en una empresa. Así, entran en juego desde la cultura organizacional hasta la conciliación pasando por las herramientas tecnológicas de su día a día.
Aunque cada organización lo estructura de forma diferente y pone más énfasis en unas partes u otras, el denominador común es que todas buscan poner a las personas en el centro. Para ello, es fundamental conocer sus motivaciones y actuar en consecuencia.
Los BPOs son conscientes de que desarrollar a sus plantillas no es un hándicap, sino todo lo contrario. El éxito de las personas es el éxito de las empresas. El hecho de que éstas adquieran nuevas competencias y mejoren su rendimiento, repercute positivamente en el cliente, creándose un círculo entre ambos que deriva en mejores resultados.
La formación continua y los planes de carrera son otro de los ejes esenciales en este aspecto. La capacitación constante no solo mejora competencias y habilidades, sino que también genera una sensación de crecimiento y desarrollo personal, valorando el esfuerzo que la empresa está haciendo por ellos.
Es imprescindible hacer un seguimiento detallado de estos, con un modelo de desarrollo individual en el que haya evaluaciones, sesiones individuales con líderes, así como una comunicación bidireccional constante para garantizar el crecimiento conjunto.
Obtener un feedback de calidad desde la plataforma ayuda a construir una experiencia de empleado mucho más satisfactoria. Es necesario realizar un ejercicio de escucha activa, entendiendo sus percepciones en cada momento.
Otra de las variables a considerar es la que utilizan varios de nuestros asociados: contar con servicios específicos destinados a mejorar la salud física, mental y social de sus agentes. Estos van desde actividades deportivas hasta servicios de atención psicológica, pasando por talleres de gestión del estrés.
Los premios y reconocimientos internos son otra de las grandes palancas motivadoras en una estrategia de Experiencia de Empleado. No solo refuerzan el sentido de logro y satisfacción, sino que también fomentan un ambiente de competitividad sana y de colaboración entre equipos.
Por último, hay que destacar que la voluntad individual es fundamental para el éxito de estos planes. Aunque en gran medida tienen buena acogida, hay personas que no están interesadas en crecer ya sea dentro de la empresa o en la industria, por lo que hay que considerar estos casos antes de implementarlos.
¿Qué beneficios tiene una buena Employee Experience?
Uno de los efectos más significativos que tiene aplicar este tipo de enfoques es la mejora de la fidelización y la retención de las personas. Al sentirse valoradas por la empresa, desarrollan un mayor compromiso y motivación, lo que a su vez genera un mayor rendimiento y productividad en sus roles.
Los vínculos entre la plantilla y las organizaciones se hacen más sólidos, creándose un ambiente colaborativo en el que se reduce el absentismo y se mejora la satisfacción laboral general. Así, se crea un entorno propicio para la innovación y el crecimiento continuo.
Este tipo de ambiente también contribuye a una mejor reputación empresarial, tanto interna como externa. Esto repercute positivamente en la atracción del talento y la relación con los clientes, ya que el servicio y la atención ofrecidas en todas las etapas son más eficientes y de mayor calidad.
Revolución tecnológica
Las nuevas soluciones y herramientas al servicio de los departamentos de Recursos Humanos han agilizado tanto la puesta en marcha como el desarrollo de estrategias de EX y han optimizado sus resultados, permitiendo alcanzarlos más rápido.
La tecnología permite hiperpersonalizar estos planes de acción y realizar un seguimiento más detallado de su evolución y resultados. En este sentido, la automatización de procesos y la Inteligencia Artificial están siendo de gran utilidad para el análisis de la información generada y la posterior toma de decisiones.
En la actualidad, es posible crear conexiones entre centros que están físicamente distanciados, eliminando las barreras físicas que hasta hace poco nos limitaban. Las plataformas digitales, como las plataformas de colaboración en la nube, permiten a los equipos en diferentes ubicaciones trabajar de manera conjunta.
Ana Buxó
Secretaria general
Asociación CEX
Ver el artículo en Contact Center Hub.