Las empresas son cada vez más conscientes de la importancia que tiene una buena gestión de las interacciones con sus clientes, ya que son un recurso para generar engagement. Ello hace que, paulatinamente, deje de verse como un gasto y se considere una inversión. Aunque muchas organizaciones cuentan con servicios propios, la externalización es una tendencia al alza.

La subcontratación de un BPO permite que las empresas pongan el foco en sus productos y servicios, mejorando su eficiencia y permitiéndoles ser más competitivas. También consiguen el expertise y la tecnología de un partner a un coste difícilmente asumible si se hiciera con recursos propios.

¿En qué consiste la externalización y cuáles son sus ventajas?

La externalización es la transferencia de la gestión de las operaciones de atención al cliente a un proveedor externo (BPO) a través de cualquier canal (telefónico, chat en vivo, correo electrónico, redes sociales, etc.). Entre los beneficios para las organizaciones que optan por ella destacamos:

• Reducción de costes. Al subcontratar estos servicios, las empresas ahorran en gastos de personal, tecnología e infraestructuras, pudiendo asignar sus recursos financieros de forma más eficiente.
• Mayor calidad en el servicio. Las organizaciones que externalizan se benefician de la experiencia y atención especializada que ofrecen los BPOs como expertos en este tipo de operaciones.
• Mejor experiencia de cliente. El usuario tiene una mejor percepción del servicio, repercutiendo positivamente en la imagen de marca de la entidad.
• Especialización. Los agentes cuentan con una amplia formación que ponen a disposición de la empresa. Según nuestro último Estudio de Mercado, los asociados a CEX invirtieron más de 2,5 millones de horas en formación.
• Flexibilidad y escalabilidad. Las empresas de Contact Center pueden adaptarse fácilmente a la estacionalidad, al poder otorgar rápidamente recursos cuando se producen picos y reducirlos en etapas valle.
• Recursos de vanguardia. Los BPOs ponen al servicio de sus clientes la última tecnología existente sin tener que invertir en esta.
• Al externalizar su servicio de Contact Center, las empresas pueden ofrecer atención a sus clientes por múltiples vías con mayor facilidad.

Según el estudio Impact of Outsourcing on Effectiveness of Call Center Services de Kamil Oygur Yamak, la subcontratación permite a las organizaciones “concentrarse en sus funciones estratégicas, en vez de dedicar tiempo y energía al funcionamiento de sus servicios de atención al cliente”. El autor destaca especialmente el impacto positivo que tiene en las empresas pequeñas, que pueden mejorar sus operaciones sin disparar sus costes.

¿Cuáles son los sectores que más externalizan?

Aunque la práctica totalidad de los sectores productivos recurren en mayor o menor medida a la externalización, algunos son más proclives a esta por su propia idiosincrasia y por los beneficios conseguidos a lo largo del tiempo.

Según nuestro Estudio de Mercado 2022, Telecomunicaciones, Seguros y Banca y Finanzas conforman el podio de las empresas que más demandan los servicios de los asociados de CEX. En la actualidad, el peso específico de estos tres sectores en su conjunto es del 50%, una cifra que se ha ido reduciendo a lo largo de los años, puesto que en 2020 la proporción era del 59%.

Esta tendencia se irá asentando en los próximos años. La comunicación no-presencial entre marcas y usuarios es cada vez más importante, de ahí que un mayor número de empresas apuesten por externalizar sus servicios de Contact Center.

La consecuencia más inmediata será que el peso de las tres ‘grandes’ se irá diluyendo poco a poco en favor de otros sectores. La reducción de costes, la mejora de la eficiencia y una calidad de experiencia de cliente superior son los principales argumentos para apostar por la externalización.

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