El sector del Contact Center se caracteriza por las variaciones de flujo de trabajo en diversas fechas, días de la semana u horas del día. Ajustar los recursos en sala a las necesidades operacionales es uno de los grandes desafíos en la gestión de nuestros Recursos Humanos. Esta gestión afecta directamente a los resultados de Operaciones, la calidad del servicio y la satisfacción de nuestros equipos de trabajo.
La legislación española permite realizar un máximo de 80 horas extras anuales por año. Este límite también existe en los países de nuestro entorno, pero con una diferencia importante: las empresas pueden solicitar a la autoridad laboral la ampliación del límite por razones operativas; solicitud que es aprobada regularmente.
La Distribución Irregular de Jornada Laboral es un mecanismo regulado en el artículo 34.2 del Estatuto de los Trabajadores, Real Decreto Legislativo 2/2015 del 25 de octubre, y que recoge el art.23 del reciente III Convenio Colectivo de Ámbito Estatal del Sector del Contact Center. Esta herramienta permite el ajuste de la jornada laboral cuando sea necesario, pero con una instrumentación restrictiva.
La legislación general permite redistribuir hasta el 10% de la jornada laboral anual (176 horas por persona trabajadora a tiempo completo, en nuestro caso). Esta variación de jornada por exceso o por defecto NO TIENE EFECTO EN EL SALARIO (y por ende en cotizaciones, o registros *.CRA).
La empresa tiene la facultad de distribuir irregularmente la jornada laboral. Sin embargo, no tiene la opción de modificar, como parte de este procedimiento, el horario, turno o días de trabajo. Si así lo hiciere, se encontraría ante un caso de Modificación Sustancial de las Condiciones de Trabajo y sus consecuencias.
La nueva distribución deberá respetar, en todo caso, los periodos mínimos de descanso diario y semanal previstos en la ley y que el personal deberá conocer, con un preaviso mínimo de cinco días, el día y la hora de la prestación de trabajo en la nueva jornada. El Estatuto de los Trabajadores señala un plazo de DOCE MESES para realizar la compensación de la jornada, siempre que no exista un acuerdo entre partes.
Si bien, nuestro Convenio Colectivo establece un límite semanal de horas laborables de trabajo efectivo de 48 horas, respetando los límites de descansos establecidos, y realizando el ajuste mensual EN LA PRIMERA SEMANA DEL MES SIGUIENTE.
En nuestro caso, no existe período de preaviso acordado en el Convenio, por lo que resulta de aplicación el general de un mínimo de CINCO DÍAS DE ANTELACIÓN. Este plazo no se ajusta a las necesidades reales de nuestro sector, pues la mayoría de las veces los picos de actividad en sala no son predecibles ni planificables.
Hay que tener en cuenta que, una de las notas que definen la Distribución Irregular de Jornada Laboral, es la OBLIGATORIEDAD para la persona trabajadora. Es decir, cuando la empresa cumple con los requisitos de comunicación (preaviso y justificación) y reajuste en plazo, la persona trabajadora NO puede negarse a la variación de su jornada.
Surge pues, la necesidad de encontrar una herramienta legal que permita la flexibilización de la jornada laboral, de una forma que satisfaga tanto a la empresa como al personal. La nota característica de este mecanismo debe basarse en la VOLUNTARIEDAD del reajuste de la jornada, permitiendo la flexibilización de la misma, cuando existan razones objetivas para dicho ajuste.
La forma óptima de gestionar dicha flexibilización, asegurando que la voluntariedad quede registrada, es a través de una ERP que gestione tiempos de trabajo y absentismos. Este tipo de ERPs suelen estar ligadas al sistema de registro horario (entrada / salida) de las empresas.
En nuestro caso particular, en Viking España, la implementación de un sistema flexible de trabajo, que denominamos “bank hours” (hucha horaria), ha supuesto un caso de éxito de gestión simple y eficaz que permite flexibilizar la jornada, manteniendo los costes bajo control (y los limites horarios) y evitando conflictos.
Los turnos de trabajo extras necesarios se “abren” en la aplicación que gestiona el tiempo de trabajo, y es cada persona del equipo solicita la realización de dicho turno, siendo el Jefe de Equipo quien confirma dicha solicitud. La confirmación se realiza tras revisar que se cumple con la normativa referente a descansos y cómputo de horas.
Este sistema de flexibilización de horarios de trabajo según necesidades objetivas y el registro de la voluntariedad del mismo mediante nuestra herramienta de gestión ha sido revisado y refrendado por la Inspección de Trabajo española.
La flexibilización de jornada es una herramienta verdaderamente útil para mejorar el funcionamiento y organización empresarial. Permite realizar una planificación activa y actualizada, y efectivizar los recursos disponibles sin sumar costes innecesarios para la organización.
Las personas trabajadoras afectadas por flexibilización mantienen sus derechos laborales. El descanso y la Conciliación con la Vida Familiar están garantizados con los límites establecidos en el Estatuto de los Trabajadores y en nuestro Convenio Colectivo.
Ruth Moreno
HR SPAIN en Viking Nordic Assistance
(adscritos a la Asociación CEX)
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