El avance de la revolución digital en el universo de la Atención al Cliente es una tendencia ineludible y cada día más instalada. No obstante, Ana Buxó, secretaria general de la Asociación CEX, considera que no hay competencia entre el recurso humano y el tecnológico, sino más bien a una colaboración con potencial para elevar la eficiencia del servicio.

¿Qué realidad muestra el estudio respecto a la digitalización?

La industria está cada vez más digitalizada, pero tenemos que ser conscientes de que la tecnología llega hasta un punto y el ser humano hasta otro, por tanto, se complementan. El proceso que se está llevando a cabo en el sector es el de que la tecnología dé soporte al talento humano. Es decir, los agentes están centrados en aquellas interacciones en las que pueden aportar valor y la tecnología les asiste en las actividades que se pueden automatizar para conseguir procesos más rápidos y eficientes.

¿Cuáles son las herramientas más utilizadas?

En el último Estudio de Mercado que acabamos de lanzar, las tres que más presencia han tenido en 2022 son Workforce, con un 95% de uso y Business Analytics y Soluciones Omnicanales, con 90% cada una. En los puestos con herramientas CRM, las propias de los Contact Center suponen el 44% del total y las de los clientes un 56%, porcentajes iguales a los del ejercicio anterior. En lo que respecta a los puestos con herramientas tecnológicas específicas de nuestro sector, las propias son el 51% y las del cliente el 49%. Las cifras tienen sentido, ya que, si hablamos de CRM, los clientes suelen aportar sus herramientas porque son procesos globales de la compañía, en cambio, en temas más puros de la industria, las empresas tenemos más conocimiento y proveemos mejor.

¿Qué datos arrojó el relevamiento sobre facturación?

Nuestras empresas asociadas facturaron en 2022 un 5,78% más que en el ejercicio anterior, 2.203 millones de euros. Esa cifra se distribuye entre 1.900 millones que corresponden a España (representa un 4,75% de incremento) y 302 millones del extranjero (12,7% más que el año anterior). Telecomunicaciones ocupa la primera posición tanto en España (con un peso del 19%) como en el extranjero (con un 36%). Mientras que aquí la segunda posición la ocupa Seguros (17%), en el extranjero es Utilities (25%). En tercer lugar, Banca y Servicios Financieros, con un 14% en España y 11% en los demás países. Si echamos la vista atrás, en 2019, la suma del top 3 en España pesaba un 62%, en cambio ahora es del 50%, lo que indica que se va diversificando.

¿Y cuáles fueron los servicios qué más sumaron?

El 55% de la facturación total corresponde a Atención al Cliente. Me gustaría destacar que ese porcentaje, antes de la pandemia, era del 48%. Por otro lado, Ventas sólo representa el 22% y back office apenas un 7%. La facturación por el servicio de Atención al Cliente en España ascendió a 1.057 millones de euros y en el extranjero 161 millones de euros. Cabe aclarar que cuando hablamos del ‘extranjero’, nos referimos a empresas españolas descentralizadas, con plataformas en otros países, pero cuya casa matriz está aquí.

Ana Buxó
Secretaria General de la Asociación CEX

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