Los que nos dedicamos a esto lo sabemos: los últimos años han sido muy difíciles para el sector. La emergencia sanitaria, el baile de integraciones y los conflictos laborales supusieron un gran desgaste para todos los que lo vivimos desde dentro. Por fortuna, después de la tempestad ha llegado la calma y ahora estamos ante un panorama esperanzador.

La firma del nuevo convenio colectivo y la progresiva implantación de tecnologías como la Inteligencia Artificial han supuesto un soplo de aire fresco. Un nuevo escenario en el que, si bien van a surgir nuevos retos, contaremos con un contexto favorable para poder responder ante estos.

Un nuevo marco de entendimiento

Mirando hacia atrás, podemos decir que las negociaciones no fueron fáciles, pero con diálogo lo logramos. El momento llegó en marzo de 2023: firmábamos el III Convenio Colectivo de ámbito estatal del sector del Contact Center con el respaldo unánime de todos nuestros asociados y el consenso de los dos sindicatos mayoritarios. El acto de la rúbrica, cargado de simbolismo, marcó el inicio de una nueva etapa de paz social.

La transparencia y la comunicación abierta fueron fundamentales en este proceso. El compromiso de las partes y la voluntad de acuerdo nos han permitido llegar al punto en el que estamos en la actualidad.

El documento, que tiene validez hasta 2026, está siendo muy beneficioso para todas las partes. Ha dado lugar a un nuevo periodo en las relaciones entre patronal y sindicatos, en el que el diálogo, la escucha activa y la comprensión son ahora la pauta.

Podemos decir sin miedo a equivocarnos que estamos en un periodo de estabilidad en lo que respecta a las relaciones laborales. Contamos con un acuerdo marco en el que las reglas del juego están claramente definidas, permitiendo avanzar juntos hacia la profesionalización del sector.

La tecnología como aliado

En paralelo, hemos asistido a un proceso de transformación de los clientes, que no solamente demandaban una atención personalizada, sino soluciones multicanal. Afrontamos el desafío, a pesar del difícil contexto y ¿cuál fue nuestra respuesta? Apostar por la tecnología y la digitalización.

Aunque ahora Chat GPT y otras herramientas basadas en Inteligencia Artificial (IA) están en boca de todos, en el sector fuimos capaces de ver su potencial antes de su popularización. La progresiva implantación de estas herramientas nos ha permitido automatizar tareas y mejorar la productividad, destacando beneficios como:

• Capacidad de anticiparse a las necesidades de los usuarios mediante el análisis de los datos almacenados sobre su comportamiento.
• Flexibilidad, escalabilidad y adaptación en un entorno altamente cambiante como es el de la experiencia de cliente.
• Mejora constante de las capacidades de la herramienta gracias a un proceso de aprendizaje continuo.
• Refuerzo de la seguridad de los datos y garantía del cumplimiento normativo, al salvaguardar la información que se tiene sobre los clientes.
• Reducción de costes, asumiendo parte de las tareas más tediosas que antes estaban asignadas a equipos.

Sobre esta última cuestión se han escrito ríos de tinta en los últimos meses. Y siendo sincera, no sin motivo. Es una cuestión que podría preocuparnos si no se hace un análisis riguroso sobre esta tecnología, sus posibilidades y su papel en nuestras plataformas.

No podemos ponernos la venda en los ojos y negar la mayor: algunas empresas están haciendo un uso poco ético de la herramienta, prescindiendo de puestos de trabajo y sustituyendo a sus colaboradores por Inteligencia Artificial. Creemos que el camino a tomar es otro bien distinto.

Desde la Asociación CEX apostamos por realizar integraciones con responsabilidad. La IA no debe reemplazar a los agentes humanos, sino colaborar con ellos. Está siendo apoyo básico para la toma de decisiones, proporcionando una información valiosa que mejora tanto la experiencia de usuario, como los resultados empresariales.

Estamos asistiendo a una optimización de nuestros Recursos Humanos hasta ahora impensable. Gracias a la Inteligencia Artificial, podemos automatizar los procesos más rutinarios, destinando a las personas a aquellas tareas en las que realmente pueden aportar valor.

La tecnología debe ser un aliado, no un rival para nuestros agentes. La IA no solamente mejora el rendimiento individual y la eficiencia de los procesos, sino el bienestar emocional de las personas, que se convierten en piezas imprescindibles para el sector gracias a su talento y creatividad.

Preparados para el futuro

En estos últimos años, hemos hecho de la resiliencia nuestra principal virtud. La capacidad de hacer frente a situaciones adversas y reinventarnos es ya parte de nuestra identidad. Aunque suene a tópico, esto nos ha hecho más fuertes y nos permite afrontar el futuro con garantías.

Ahora, con todo a nuestro favor, es el momento de ser optimistas. El viento sopla a favor para el Contact Center en España.

 

Ana Buxó
Secretaria General de la Asociación CEX

 

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