La Inteligencia Artificial y la robotización llevan presentes en nuestro sector desde hace años, agilizando procesos y mejorando nuestra eficiencia. No obstante, todavía se tiende a pensar que son antagónicas, como agua y aceite. Nada más lejos de la realidad, especialmente cuando se trata de la IA generativa, que supone un paso más respecto a la IA tradicional.
Lo cierto es que ambas tecnologías son diferentes piezas de un mismo puzle: se complementan haciendo brillar lo mejor de sí mismas y supliendo los puntos más débiles de la otra. No solo mejoran la productividad, sino que también abren nuevas oportunidades para el desarrollo de soluciones más avanzadas y adaptativas a los desafíos cambiantes de nuestro entorno.
Derribando falsos mitos
La automatización en el Contact Center es un hecho. Permite ofrecer respuestas más ágiles y rápidas y liberar a los agentes de las tareas más tediosas, dejando que se centren en aquellas donde verdaderamente aportan valor.
Aunque últimamente se le atribuye el mérito a la Inteligencia Artificial, especialmente a la IA generativa, existen muchos más casos de uso de robotización en el día a día de nuestras plataformas.
Por su madurez, esta se utiliza con mayor frecuencia que la IA para automatizar procesos, ya que, aunque es más limitada y rígida, también es más fiable y económica. No obstante, la Inteligencia Artificial generativa está ganando protagonismo poco a poco, dándose en la actualidad cuatro casos de uso principales:
- Normalmente bajo la apariencia de chatbot, asiste en tiempo real a un agente, supervisor o responsable, proporcionándole información en tiempo real que le facilita realizar su labor de forma más precisa, ágil y en menos tiempo. Es el más frecuente en la actualidad.
- Orquestador de procesos automatizados. La IA generativa es capaz de actuar ante un posible imprevisto en un proceso automatizado como lo haría un humano. Tras visualizar la información en un log, ofrece una solución ad hoc que le permita volver a la normalidad.
- Automatización. Aunque es menos fiable y más costoso que a través de un RPA, para casos concretos en los que hay más incertidumbre y muchas variaciones, es posible y factible hacerlo a través de esta tecnología.
- Se incrusta como un proceso dentro del RPA para realizar una función específica como, por ejemplo, procesar lenguaje natural para obtener datos y características dentro de una automatización previa.
Este último caso está dando pie a lo que se ha dado en llamar hiperautomatización, una idea que pasa por automatizar todos los procesos posibles dentro de una organización. Mientras que los RPAs representan su base, la IA generativa permite que estos procesos sean más eficientes extrayendo y analizando de una forma más natural la información e identificando nuevas oportunidades.
Otra de sus grandes ventajas es que es capaz de entender contextos. Hasta ahora, los datos desestructurados eran un problema para la automatización, ya que necesitaba contar con campos o palabras clave. Hoy en día, gracias a la IA generativa, se puede obtener información mucho más precisa haciendo uso del lenguaje natural.
En resumen, la combinación de robótica e IA generativa empodera al trabajador y mejora la CX, al permitir a las empresas centrarse en la experiencia y no en el proceso, como sucedía hasta ahora.
Próximas aplicaciones
Mirando hacia el futuro, y aunque cada vez están más presentes, es importante destacar el potencial de los modelos omnicanales, que van a suponer una verdadera revolución en el Contact Center. Hasta ahora, los modelos requerían de varios pasos, (por ejemplo, transcribir un audio, pasarlo a lenguaje escrito y extraer información de un lugar como una base de datos), pero el modo multimodal lo va a cambiar todo. Los modelos se comunicarán entre sí en lenguaje natural a través de varios canales y en tiempo real.
Muy pronto será posible procesar y combinar la información, por ejemplo, del audio de una llamada con el texto de un mail y el contenido de una imagen enviada a través de WhatsApp para ofrecer automáticamente una respuesta con los datos extraídos. Una verdadera revolución que está a la vuelta de la esquina.
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