Iñigo Arribalzaga
Presidente de la Asociación CEX
José Francisco Rodríguez
Presidente de la Asociación AEERC
- ¿Qué hitos clave destacarían en estos cuatro años del Congreso Contact Center?
JFR: Creo que los más destacado es crear siempre una agenda, de plena actualidad, algo que los asistentes valoran mucho y más en estos tiempos que todo cambia tan rápidamente y hacerlo en un formato que permite el intercambio de ideas entre los asistentes, directivos de nuestro sector y reflexionar sobre los desafíos más inmediatos Creo que cada día es más importante poner foco en la cración de espacios de inspiración en los que podamos encontrar nuevas palancas para crecer e innovar.
IA: Yo quisiera destacar que, todo lo que José Francisco señala, se ha conseguido gracias al trabajo conjunto de las dos asociaciones que organizan este encuentro: la AEERC y CEX. Creo que el dicho de ‘la unión hace la fuerza’, le viene como anillo al dedo a nuestra idea, ya que el hecho de que tengamos intereses comunes no nos ha llevado a competir, sino todo lo contrario: colaborar juntos cada vez más en pro de nuestra industria.
- El nombre del evento, ‘Conexiones y oportunidades’, invita a reflexionar. ¿Qué mensaje buscan transmitir?
JFR: Nuestra idea con este lema es poner en valor lo que aportamos a quienes confían en nosotros, tanto las marcas como los clientes; hablamos de que no solo reforzamos la relación entre las marcas y sus clientes, sino que cada día estamos más espcializados en generar experiencia con nuestros equipos de profesionales y con la tecnología, que cada día tiene mayor presencia en las empresas punteras. Somos un importante motor de empleo para la economía nacional, además de una industria moderna que se anticipa a la implementación de nuevas tecnologías que luego se convierten en tendencia en otros sectores. Queremos que estas ideas calen y así mostrar el verdadero impacto de nuestra actividad en la sociedad.
- ¿Cómo se equilibran en el congreso las perspectivas tecnológicas con las humanas en la experiencia de cliente?
IA: Es una cuestión en la que llevamos trabajando desde hace años y una de las prioridades de ambas asociaciones. Nuestra misión es que el cambio de rol de las personas en nuestras plataformas se realice con garantías, realzando su talento y haciendo que marquen la diferencia en el camino hacia la búsqueda de la excelencia. Este equilibrio al que haces referencia se consigue también concibiendo la tecnología como un medio y no como un fin en sí mismo. Las soluciones implementadas en nuestras plataformas deben tener un objetivo claro, que pasa principalmente por mejorar la experiencia del empleado y del cliente y optimizar los procesos operativos. No tiene sentido apostar por una herramienta simplemente por ser tendencia.
- ¿Qué 10 tendencias se harán con el protagonismo del sector durante 2025?
IA: Creo que la Inteligencia Artificial seguirá siendo la primera a tener en cuenta, por todo lo que está consiguiendo y por las posibilidades que aún están por explorar. Su capacidad para aumentar las capacidades de nuestros agentes, personalizar la experiencia del cliente y predecir comportamientos la convierte en una tendencia clave que seguirá marcando nuestra agenda. Muy relacionada con la IA está la Automatización Robótica de Procesos (RPA), que permite automatizar tareas repetitivas y manuales, liberando recursos para que nuestro talento humano pueda centrarse en actividades de mayor valor estratégico y, de esa manera, se mejore la eficiencia operativa. El Big Data también jugará un papel fundamental en este 2025. Su capacidad para recopilar, analizar y transformar grandes volúmenes de datos en información útil será crucial para la toma de decisiones estratégicas. Gracias a ella, las empresas identifican patrones de comportamiento, predicen tendencias de consumo y ofrecen experiencias más personalizadas y efectivas a sus clientes. Otra que creo que no hay que perder de vista es el Análisis Predictivo, que procesa tanto la información que se tienen sobre un cliente como otros datos externos, para adelantarse a sus necesidades y proporcionarle una experiencia hiperpersonalizada. También oiremos mucho hablar sobre Autoservicio Inteligente. Gracias a otras tecnologías como la IA y el Big Data, los usuarios podrán resolver por sí mismos problemas complejos de manera inmediata, mejorando su satisfacción y facilitando a los BPOs optimizar los recursos de los que disponen.
JFR: A las que cinco que ya ha apuntado Íñigo, me gustaría sumar la Omnicanalidad Integrada. Aunque no es una tecnología como tal, pero sí el resultado de la combinación de varias, creo que es importante reseñarla. Permitir a los usuarios pasar de un canal a otro sin merma en el servicio ofrecido es fundamental para garantizar una experiencia fluida y coherente. Si bien llevan tiempo entre nosotros, la nueva generación de soluciones de análisis de voz capacitará a las empresas para analizar las interacciones telefónicas (o de audio de Whatsapp) de manera más efectiva, extrayendo información valiosa sobre el tono, la emoción y las necesidades del cliente. También harán posible transcribir y analizar conversaciones en tiempo real, mejorando la capacidad de respuesta y personalización del servicio. Siguiendo la senda trazada por la IA, no podemos olvidar a los chatbots. Estos serán tan precisos que costará diferenciar si estamos relacionándonos con una tecnología o con un agente, con el incremento de reputación consiguiente que supone para las marcas que los implementan. Por su parte, el Machine Learning será otra de las herramientas que nos ayudará a llevar la experiencia de cliente al siguiente nivel. Esta tecnología proporciona la habilidad de “aprender” conforme se hace uso de ella, mejorando continuamente las recomendaciones, predicciones y soluciones personalizadas basadas en el comportamiento de los clientes. Quiero reforzar el valor que cobra cada día más todo aquello relacionado con la ciberseguridad y optimización de la gestión de los datos, especialmente en todo lo relacionado con la emisión o anticipación a las necesidades de los clientes. No puedo concluir esta lista de diez tendencias sin hacer alusión al análisis de sentimientos y al reconocimiento de emociones. Mediante el uso de la IA, estas herramientas nos permiten ser más empáticos con los usuarios detectando sus emociones. Además, creo que debemos hacer aún más esfuerzo en desarrollar capacidades relacionadas con la comunicación y el marketing, con canales adecuados, y eficientes..
Ver el artículo en Contact Center Hub.