Dos años dan para mucho y aún más en estos tiempos en los que todo va tan deprisa. Si echamos la vista atrás, ChatGPT apenas había comenzado a andar y la Inteligencia Artificial era algo que a muchos solo les sonaba de oídas. Ahora, esta tecnología está en boca de todos.
Este es solo uno de los cambios que pueden apreciarse en nuestro ebook ‘Contact Center y Customer Experience: reflexiones, propuestas y retos III’, en el que recopilamos los artículos publicados por nuestros asociados entre finales de 2022 y 2024, en los que aportan su visión experta sobre temas estructurales para nuestro sector.
La intención que tenemos en CEX con esta publicación es que sirva de guía para entender los grandes cambios y desafíos que nos afectan en nuestra industria, además de brindar propuestas y soluciones innovadoras.
La tecnología como eje transversal
Antes de entrar en profundidad con los contenidos que ofrecemos en el documento, permitidme citar al presidente de la Asociación CEX, Íñigo Arribalzaga. En su prólogo nos cuenta que “lo que en 2022 parecía ciencia ficción, hoy es una realidad en nuestro sector, que ha sabido encontrar el equilibrio entre los beneficios de herramientas como la Inteligencia Artificial y el valor único que los agentes humanos aportan en sus interacciones”.
En este tercer volumen, nuestros asociados exploran cuestiones clave como la adaptación a nuevas demandas de los clientes, la importancia de la personalización en cada interacción y las innovaciones que han transformado la manera en que las empresas conectan con sus clientes. Asimismo, destacan las estrategias para mejorar la eficiencia operativa y el papel esencial de la experiencia del cliente en la fidelización y satisfacción.
Para estructurar todos estos contenidos de forma eficiente, optamos por dividirlos en cuatro secciones:
1. Clientes, estrategia y negocio
Nuestro sector cuenta con una serie de particularidades que lo hacen diferente a otras áreas. El contacto directo y continuo con los clientes hace que debamos entender sus expectativas cambiantes y responder a sus necesidades con agilidad, una tarea exigente a la vez que emocionante.
Los artículos incluidos en este apartado exploran cómo estas interacciones permiten detectar rápidamente cambios en sus preferencias, y cómo las empresas deben adaptar su estrategia de negocio para no solo responder a estas demandas, sino también anticiparse a ellas.
La capacidad de ofrecer experiencias coherentes y personalizadas se convierte en un factor clave de éxito, y aquí se discuten ejemplos prácticos de empresas que han transformado su forma de interactuar, aportando un valor añadido real a sus clientes.
2. Personas y equipo
Aunque parezca paradójico, en un proceso de digitalización plena como el actual, las personas son más importantes que nunca. En sus escritos, nuestros asociados subrayan el rol fundamental que los agentes humanos desempeñan en la experiencia del cliente en pleno proceso de transformación.
Los avances en Inteligencia Artificial y automatización han potenciado la eficiencia en los procesos, pero la empatía, el juicio humano y la capacidad de resolución individualizada son cualidades que solo los humanos podemos ofrecer.
Además, exploran cómo las empresas pueden apoyar su desarrollo y para maximizar su potencial y fomentar su compromiso. Este conjunto de artículos pone también de relieve la importancia de desarrollar estrategias de formación continua en competencias técnicas, así como en ‘soft skills’.
3. Innovación, tecnología y procesos
No es casualidad que se trate de una de las secciones con más piezas. La tecnología está transformando profundamente el día a día en el Contact Center. Los autores en esta sección abordan las últimas tendencias tecnológicas que están redefiniendo la relación entre empresas y usuarios, tales como la Inteligencia Artificial, el uso de chatbots o el metaverso.
Precisamente la IA es la gran protagonista de este capítulo. Gracias a su capacidad para analizar grandes volúmenes de datos en tiempo real, estamos personalizando las interacciones con los clientes hasta niveles que eran hace poco inimaginables.
Además de sus ventajas, nuestros asociados realizan un interesante ejercicio de autocrítica, destacando los desafíos que implican estas herramientas, como la privacidad y la seguridad de los datos de los usuarios.
4. Desde la Asociación
Por último, hemos querido concentrar todos los escritos que firmamos desde CEX en un único bloque. En él ofrecemos nuestra visión institucional sobre los temas que hemos creído imprescindibles para el presente y futuro de nuestro sector.
Reflejamos los esfuerzos e iniciativas que, desde la Asociación, llevamos a cabo para servir de apoyo a nuestros asociados y apostar por buenas prácticas que nos permitan alcanzar la excelencia.
Un gran trabajo en equipo
Estamos especialmente orgullosos de este ebook al haber conseguido que participen la mayoría de nuestros asociados, un reflejo del esfuerzo conjunto para construir un documento que, más allá de ser un testimonio de nuestra evolución en estos dos años, también es una herramienta práctica para el desarrollo del sector.
Todo esto no hubiera sido posible sin el apoyo de medios como Innovando, Relación Cliente, Contact Center Hub y CX Blog. Ellos nos han servido de altavoz para difundir nuestras iniciativas y promover el intercambio de conocimientos dentro del sector. Nos habéis ayudado a amplificar el impacto de nuestras publicaciones, extendiendo nuestras reflexiones, propuestas y retos a una audiencia más amplia y diversa.
Para finalizar, queremos que esta publicación no solo sirva de guía, sino también de inspiración para los líderes del Contact Center, quienes se enfrentan al reto constante de adaptarse y anticiparse a los cambios de un mercado en evolución. Con el aporte de nuestros asociados, esperamos que este ebook sea un fiel testimonio de las oportunidades que marcan y marcarán nuestro camino.
Te animo a que lo leas y utilices como fuente de consulta. Para ello, puedes descargarlo gratuitamente desde aquí.
Ana Buxó
Secretaria General de la Asociación CEX
Ver el artículo en Innovan.do.