La Inteligencia Artificial nos está permitiendo mejorar nuestra eficiencia y productividad, liberando a nuestros agentes de tareas monótonas y rutinarias. De hecho, según el Estudio de Mercado 2023 de la Asociación CEX, el 73% de los BPOs ya lo utiliza en su operación. No obstante, su implantación genera una serie de desafíos en el horizonte a los que las empresas debemos dar respuesta de forma casi inmediata.
De cara a 2025, las compañías que como la mía estamos integrando esta tecnología en nuestros procesos afrontamos una serie de exigencias, por un lado, éticas, y, por otro, logísticas. La transparencia de los algoritmos, la privacidad, la justificación de la inversión o la capacitación del personal son solo algunos de los retos más relevantes.
Independientemente del objetivo final de la aplicación o del entorno en el que se realiza, los desafíos a los que nos enfrentamos se pueden categorizar en ocho grandes grupos:
- Privacidad y protección de datos.
- Sesgo y equidad en los algoritmos.
- Transparencia y explicabilidad.
- Integración y compatibilidad de sistemas.
- Manejo de expectativas del Cliente.
- Costes y Retorno de la Inversión (ROI).
- Capacitación y adaptación del personal.
- Resiliencia y seguridad.
No obstante, de cara a su desarrollo en este artículo, he optado por agruparlos en tres grandes áreas.
Seguridad y tratamiento de la información
En el Contact Center estamos especialmente sensibilizados con la información que se genera en las interacciones realizadas con los clientes, pero es que ahora lo estamos todavía más. A pesar de los beneficios que genera su uso, los riesgos que conlleva nos ha llevado a multiplicar exponencialmente los controles en nuestros procesos.
Esta gran cantidad de datos nos está permitiendo personalizar al máximo las experiencias, algo que hacemos siempre velando por la privacidad de los usuarios. Debemos ser capaces de mantener este equilibrio para garantizar una atención de calidad y al mismo tiempo proteger la confidencialidad en todas las etapas de contacto.
La Inteligencia Artificial es susceptible de actuar bajo sesgos adquiridos durante su entrenamiento y/o aprendizaje. Así, puede llegar a actuar de forma discriminatoria según con qué grupos de personas. Debemos ser conscientes de que estos problemas pueden llegar a aparecer y, por tanto, tenemos que crear mecanismos de control que los minimicen.
Para mantener la confianza de nuestros clientes es fundamental que los algoritmos que estemos usando en sus campañas sean transparentes y explicables. Es imprescindible que todos los implicados conozcamos de primera mano las decisiones que la IA toma y en qué criterios se basa para hacerlo.
En este nuevo escenario, la ciberseguridad adquiere un nuevo nivel de importancia. En el caso de existir una brecha o recibir un ataque, el daño potencialmente causado es mayor, al contar con una ingente cantidad de datos.
Aspectos técnicos y limitaciones
Otra de las grandes dificultades que estamos encontrando es la integración de la Inteligencia Artificial con el resto de herramientas que utilizamos, independientemente de su antigüedad. A esto hay que añadir que es posible que se produzcan desajustes tales como caídas durante el proceso de implementación.
De cara a los clientes, hay que dejar claro desde la primera toma de contacto qué puede y qué no puede hacer la Inteligencia Artificial. Nos ayuda a empoderar a los agentes y a personalizar la experiencia, entre otras cosas, pero tiene limitaciones técnicas como cualquier otra herramienta. Así, no es aplicable para cualquier caso de uso, sino para situaciones determinadas en las que pueda aportar valor.
Rentabilidad y cuestiones internas
La IA no es un fin en sí mismo. Además, no es barata, especialmente cuando hay que integrarla en contextos complejos. Es necesario justificar la inversión subrayando el “por qué” y el “para qué”, elaborando una hoja de ruta que permita dotar de sentido a todo el proceso.
Así, es crucial medir y demostrar el retorno de la inversión tras implementarla. Esto no solo asegura que los recursos se están utilizando de manera eficiente, sino que también proporciona evidencia tangible de los beneficios obtenidos, lo cual es fundamental para justificar futuras inversiones y mantener el apoyo del resto de la organización y su entorno.
Una evaluación clara del ROI ayuda a identificar áreas de mejora, optimizar operaciones y maximizar el valor derivado de la tecnología introducida.
Por otro lado, se constata que, en las plataformas de quienes confían en nuestra compañía, esta tecnología está cambiando la forma de trabajar en el día a día. En este escenario, crear programas de formación que capaciten en el uso de la misma es fundamental no solo para los agentes, sino para las plantillas en su conjunto.
Esta adaptación cultural es imprescindible para tener éxito. Es esencial que todos comprendan cómo la IA puede mejorar sus tareas diarias y contribuir al logro de los objetivos organizacionales. Solo a través de una formación adecuada y una adopción cultural sólida se puede garantizar que su incorporación sea efectiva y beneficiosa.
Íñigo Arribalzaga
Presidente de Teleperformance España
(adscritos a la Asociación CEX)
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